Je pre B2B segment nutná webová stránka?

Vďaka správnemu výberu komunikačných nástrojov bude váš vernostný program fungovať lepšie. Treba ich vyberať v súlade s preferenciami cieľovej skupiny. Vernostné programy B2B môžu byť v tomto ohľade výzvou. V tomto článku zistíte, na čo si dať pozor.

Webová stránka – základný komunikačný nástroj

Pri navrhovaní programu najčastejšie predpokladáme použitie najzákladnejších spôsobov komunikácie. Prvá vec, ktorá nám napadne, je webová stránka.

Webová stránka sa na komunikáciu so zákazníkmi používa bežne. Podľa našich údajov asi 90% vernostných programov používa web ako primárny nástroj na informovanie o programe. Takáto stránka zvyčajne umožňuje po prihlásení skontrolovať zostatok na účte účastníka a získať odmenu. Obsahuje informácie o pravidlách a katalóg odmien.

Priemerná doba návštevy webovej stránky je niekoľko minút. Ak sledujeme vernostný program b2b, účastníci navštevujú webové stránky hlavne v pracovných dňoch, medzi 9. a 18. hodinou. Je ľahké dospieť k záveru, že to robia počas pracovnej doby, pričom k programom b2b pristupujú ako k súčasti svojej práce. Aktivita cez víkendy a inokedy je okrajová. Približne 4% návštev webových stránok pripadá na mobilné zariadenia, avšak s prihliadnutím na trendy v používaní telefónov a tabletov na prehliadanie internetu tento podiel stále rastie. 

Záver: webová stránka musí byť responzívna!

Webová stránka nenúti účastníka správať sa spôsobom, ktorý pomáha dozvedieť sa podrobnosti programu. Inými slovami – je to ťahací nástroj. Príjemcu však možno vyzvať, aby ho pravidelne navštevoval. To znamená, že by ste sa mali vzdať myslenia na webovú stránku ako nástroja, ktorý používame na začiatku programu, a ponechať ju nezmenenú, kým sa vydanie nezavrie. Web by mal byť „živý“, čím máme na mysli jeho pravidelnú aktualizáciu, zmenu rozloženia, zmeny v katalógu odmien (napr. Zavedením sezónnych odmien). Účinné je tiež prinútiť účastníka, aby sa prihlásil na účet (napr. Povinnosťou vykonať takzvané prvé prihlásenie v stanovenom čase, bonusy za pravidelné prihlásenie).

Ďalšou metódou je organizovanie vedomostných kvízov na webe, vďaka ktorým môže účastník získať ďalšie body. 

Efektívnym riešením je aj doplnenie webu o prístupový modul do systému e-learningu. Vo výsledku dostávame ďalší nástroj, vďaka ktorému je možné dodatočne odmeniť partnerov výmenou za zoznámenie sa s našim sortimentom výrobkov a zvýšenie technických znalostí – čo z dlhodobého hľadiska prinesie ďalšie výhody. Krátky čas strávený na webe (niekoľko minút), ako aj miera okamžitých odchodov presahujúcich 12% môžu naznačovať, že účastník ľahko nájde požadovaný obsah (výhodu), ale zároveň naznačuje veľký potenciál z hľadiska „upútania pozornosti“ zúčastneného partnera na propagáciu.

Treba pripomenúť, že stále existuje veľká skupina účastníkov, ktorých možno označiť ako „nepočítačových“, tj. nepoužívajúcich počítač v práci. Najčastejšie v tejto skupine budú:

• starší ľudia, pre ktorých používanie počítača nie je prirodzenou metódou komunikácie, je dokonca prekážkou a nedostatok skúseností v efektívnom používaní zariadenia je zdrojom stresu

• ľudia s povolaním, ktoré znemožňuje každodenné používanie počítača, do tejto skupiny patria ľudia pracujúci vonku (napr. farmár, pokrývač), ako aj servisní pracovníci v maloobchodoch (napr. predavač v mäsiarstve)

• mladí ľudia, pre ktorých je mobilný telefón prirodzeným komunikačným nástrojom

Pri vytváraní programu b2b je potrebné zohľadniť tieto podmienky a prispôsobiť nástroje povahe účastníkov. Zároveň stojí za to opustiť webovú stránku ako jeden zo základných nástrojov programu a doplniť ju o ďalšie komunikačné kanály (farmár sa nakoniec tiež vráti domov a môže sa prihlásiť na webovú stránku programu). Máme k dispozícii:

• aplikácia na mobilnom telefóne – perfektný nástroj pre ľudí, ktorí pracujú na cestách, sú v škole alebo pre spotrebiteľov v nákupnom centre.
• Programy b2b zužujú problémy na ľudí pracujúcich v konkrétnych podmienkach, a preto môže byť žiaduca komunikácia prostredníctvom SMS alebo MMS
• v niektorých prípadoch (napr. predajcovia v maloobchodoch) stojí za to investovať do rozsiahleho uvítacieho balíka a pokúsiť sa poskytnúť čo najviac informácií v tlačenej podobe. Aj keď sa katalógy na zhromažďovanie nálepiek môžu zdať ako pasívne, stále sú ideálne pre program, kde má účastník pravidelný kontakt s obchodným zástupcom a je pre neho ťažké pravidelne používať počítač.
• Webové stránky sú najpopulárnejším spôsobom komunikácie s účastníkmi programu
• Programy B2b často vyžadujú doplnenie komunikácie o ďalšie nástroje, ktoré vychádzajú z profesionálnych podmienok účastníkov, príležitostne aj z dôvodu ich veku
• Programy B2c môžu vyžadovať potrebu doplniť komunikáciu pomocou mobilnej aplikácie, ktorá vyplýva z povahy činností vykonávaných v rámci programu